Im Vordergrund jedes Kundengespräches steht die Beratung: Der Kunde soll die bestmögliche Lösung für sein Problem finden. Vom dazu passenden Produkt muss er manchmal überzeugt werden. PTA digital hat die Verkaufsexperten von MUCOS Pharma gefragt, wie man Verkaufsgespräche zu einem erfolgreichen Abschluss bringt.

Berücksichtigen Sie die Wahrnehmung

Grundlegend gilt: Entscheidend ist oftmals nicht das, was ich sage, sondern das, was bei meinem Gegenüber ankommt. Unterschiedliche Wahrnehmungen der Botschaft bei Sender und Empfänger können zu Missverständnissen und Informationsverlust führen.  Der Satz „Das Produkt wird häufig von Sportlern eingenommen“ beispielsweise ist vielleicht nur als Information gemeint, kann aber verstanden werden als „Wenn Sie keinen Sport treiben, ist das Produkt nicht für Sie geeignet“. Solchen Missverständnissen können Sie vorbeugen, indem Sie den Bezug zwischen der Aussage und dem Kunden wieder herstellen: „Das Produkt wird häufig von Sportlern genommen, die aufgrund der körperlichen Belastung oft unter denselben Symptomen leiden, wie Sie gerade.“

Sprechen Sie alle Sinne an

Die Wahrnehmung ist zudem von den „Filtern“ bestimmt, die das Gegenüber einsetzt, um Botschaften zu entschlüsseln. Neben den Filtern, die durch das Alter, den Bildungsgrad oder das soziale Umfeld geformt werden, sind dies nicht zuletzt unsere Sinne. Versuchen Sie daher, in Verkaufsgesprächen alle Sinne anzusprechen: Das Gehör, indem Sie argumentieren, die Augen, indem Sie das Produkt präsentieren, und die haptische Wahrnehmung, indem Sie den Kunden das Produkt in die Hand geben. Den Geruchs- und Geschmacksinn kann man vermutlich bei den meisten Produkten außen vor lassen – sie wollen ja nicht, dass die Kunden auf den Pappschachteln der Medikamente herumkauen.

Offene und geschlossene Fragen

Offene Fragen helfen Ihnen bei der Informationsgewinnung. Diese Fragen beginnen meist mit Wie, Wo, Wann oder Welche. Beispielsweise: Wie äußern sich Ihre Beschwerden, wo und wann treten sie auf und Welche Maßnahmen wurden bereits ergriffen? Offene Fragen vermitteln dem Kunden, dass sie individuell auf ihn eingehen und zum Ursprung der Beschwerden vordringen.

Geschlossene Fragen forcieren Entscheidungen. Sie können nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden. Beispielsweise: „Haben Sie noch weitere Fragen?“ oder „Haben Sie bereits Erfahrungen mit dem Produkt?“ Mit geschlossenen  Fragen können Sie ein Beratungsgespräch zum Abschluss bringen.

Stellen Sie den Nutzen für den Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs

Niemand, auch Sie selbst nicht, kauft Produkte. Wir kaufen den Nutzen, den wir uns davon erhoffen. Stellen Sie daher die positiven Produkteigenschaften heraus, indem sie die Vorteile für den Kunden darstellen: „Das Produkt hilft Ihnen dabei, schneller wieder ohne Schmerzen im Garten arbeiten zu können“.

Formulieren Sie positiv

Negative Formulierungen führen zu negativen Eindrücken. „Das Produkt ist nicht schlecht“ wird wahrgenommen als „Es gibt bessere“; „Haben Sie keine Angst vor Nebenwirkungen“ provoziert Sorgen um Nebenwirkungen. Es ist, als würde man Ihnen sagen: „Denken Sie nicht an ein Nilpferd.“ Schwupps, schon denken Sie an ein Nilpferd. Formulieren Sie also positiv: „Das Produkt ist wirksam und sehr gut verträglich“ ist ein Satz, der keinen Spielraum zur Interpretation lässt. Positive Formulierungen werden deutlich schneller verstanden.

Preisargumentation

Fragt ein Kunden nach dem Preis eines Produktes, ist dies der erste Schritt zur Kaufentscheidung. Drängen Sie den Kunden nicht, indem Sie sagen „Das Produkt kostest X Euro, aber das sollte Ihnen ihre Gesundheit auch wert sein!“ Stellen Sie lieber den Preis des Produktes in Relation zu alltäglichen Dingen: „Bei einem Preis von X für eine Monatspackung bedeutet das für Sie Y Euro pro Tag – das entspricht einer Tasse Kaffee oder einem belegten Brötchen“ usw. Auf diese Weise lassen Sie den Kunden selbst entscheiden, wofür er sein Geld ausgibt.

Umgang mit Einwänden zum Preis

Bereiten Sie sich darauf vor, dass einem Kunden ein Produkt zu teuer ist. Darauf zu reagieren ist relativ einfach: Die Argumentation, die den Preis rechtfertigt, ist die Gleiche, die Sie zu Ihrer Produktempfehlung gebracht hat.

PTA: „Das Produkt erhalten Sie bereits für 61,95 €“
Kunde: „Das ist aber teuer!“
PTA: „Womit vergleichen Sie es/ Was möchten Sie erreichen?“
Kunde: „Mit dem Produkt XY“
PTA: „ Wenn Sie das Produkt XY zum Vergleich nehmen haben Sie keine entsprechende Wirksamkeit. So wie Sie mir Ihre Symptome schildern ist dieses Produkt genau das richtige.“

Genereller Umgang mit Einwänden

Wenn der Kunden Einwände vorbringt, ist die Ursache meistens ein Informationsdefizit. Beispielsweise ist der Nutzen des Produktes nicht greifbar geworden oder der Kunden wünscht sich tiefergehende Informationen. Nutzen Sie diese Einwände, um erneut in die Beratung einzusteigen: „Wie ich es verstanden habe, wünschen Sie sich ein Produkt mit diesen Eigenschaften und jener Wirkung. Welche Punkte sind Ihnen außerdem wichtig?“ oder „Ich sehe, dass Sie sich intensiv mit dem Thema beschäftigt haben. Haben Sie auch über dies und jenes nachgedacht?“

Falls Sie noch weitere Fragen zum Thema Verkaufsgespräche haben, wenden Sie sich gerne direkt an die Experten von MUCOS Pharma!

Alle Kontakte finden Sie auf www.mucos.de.